Quy trình mua dịch vụ là các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua khi muốn tiếp cận và sử dụng dịch vụ giải quyết vấn đề, nhu cầu và mong muốn của mình.
Quy trình này về cơ bản vẫn có sự tương đồng với quá trình ra quyết định mua của khách hàng. Tuy nhiên có những điểm khác biệt mà doanh nghiệp cần nắm được để giúp khách hàng có trải nghiệm mua tốt nhất.
Giai đoạn trước khi mua
Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình mua dịch vụ, nơi mà khách hàng tìm hiểu thông tin về dịch vụ, cân nhắc các lợi ích, rủi ro và đưa ra quyết định mua hàng.
Quyết định mua và sử dụng dịch vụ được thực hiện trong giai đoạn trước khi mua.
Tại giai đoạn này, nhu cầu và mong đợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất vì chúng ảnh hưởng đến những lựa chọn mà khách hàng cân nhắc.
Nếu như là dịch vụ thông thường và có rủi ro khi mua thấp, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn và dễ dàng thay đổi nhà cung cấp. Nhưng khi mua dịch vụ có nhiều rủi ro hoặc sử dụng dịch vụ lần đầu tiên, họ có thể bắt đầu tìm kiếm thông tin kỹ càng hơn. Khách hàng tìm đến các nhà cung cấp tiềm năng, cân nhắc các lợi ích và rủi ro có thể gặp phải để đưa ra quyết định mua hàng.
Các loại rủi ro khi mua dịch vụ
Rủi ro dự phòng
Rủi ro là việc người tiêu dùng tiếp xúc với khả năng bị thương, mất mát hoặc thiệt hại do quyết định mua hàng.
Rủi ro hiệu suất
Đó là cơ hội mà dịch vụ sẽ không hoạt động hoặc không cung cấp lợi ích mà nó có thể cung cấp theo mong muốn của người tiêu dùng.
Rủi ro tài chính
Đây là số tiền mà người tiêu dùng phải gánh chịu nếu dịch vụ không thành công. Mua dịch vụ có mức độ rủi ro tài chính cao hơn so với mua hàng hóa bởi vì ít công ty dịch vụ có bảo đảm hoàn lại tiền hoặc bảo hành dưới bất kỳ hình thức nào.
Rủi ro mất thời gian
Nó đề cập đến lượng thời gian mà người tiêu dùng mất đi do lỗi của dịch vụ. Người tiêu dùng đưa ô tô của mình vào cửa hàng sửa chữa để bảo dưỡng vì nó hoạt động kém sẽ bị mất thời gian nếu để xe ở đó trong sáu giờ và dịch vụ được thực hiện không khắc phục được sự cố.
Rủi ro cơ hội
Rủi ro khi người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ này thay vì dịch vụ khác.
(Cách hiểu về rủi ro này tương tự với chi phí cơ hội)
Rủi ro tâm lý
Những lo sợ tâm lý của khách hàng về dịch vụ.
Rủi ro xã hội
Khả năng một dịch vụ sẽ không đáp ứng được sự chấp thuận của những người khác, những người quan trọng đối với việc mua hàng của người tiêu dùng.
Rủi ro này xuất hiện điển hình trong dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ.
Rủi ro vật lý
Có thể một dịch vụ sẽ gây ra tổn hại về thể chất cho khách hàng.
Ví dụ về dịch vụ vận tải có thể gây tổn thương cho khách hàng nếu xảy ra va chạm.
Các chiến lược giảm thiểu rủi ro khi mua dịch vụ của người tiêu dùng
Tại đây, hãy đến với các chiến lược mà doanh nghiệp có thể làm để giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro khi mua dịch vụ và có niềm tin hơn.
| Loại rủi ro | Chiến lược giảm thiểu rủi ro |
| Rủi ro hiệu suất | Giấy chứng nhận, Branding, Truyền thông |
| Rủi ro tài chính | Dùng thử, Hàng mẫu, Khích lệ, Giảm giá, Xúc tiến |
| Rủi ro mất thời gian | Branding |
| Rủi ro cơ hội | Branding |
| Rủi ro tâm lý | Branding, Truyền thông |
| Rủi ro xã hội | Branding, Truyền thông |
| Rủi ro vật lý | Hướng dẫn, Truyền thông, Giấy chứng nhận |
Giai đoạn gặp gỡ dịch vụ
Sau khi quyết định mua dịch vụ, khách hàng liên hệ với một hoặc nhiều nhà cung cấp dịch vụ.
Giai đoạn gặp gỡ dịch vụ bắt đầu với các hành động như yêu cầu đặt phòng, đặt hàng.
Việc giao tiếp, liên hệ có thể được thực hiện giữa khách hàng và nhân viên hoặc khách hàng và máy tính.
Trong các dịch vụ tiếp xúc nhiều, chẳng hạn như nhà hàng, chăm sóc sức khỏe, khách sạn và giao thông công cộng, khách hàng có thể tham gia tích cực vào một hoặc nhiều quy trình dịch vụ. Thông thường, họ gặp nhiều yếu tố khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ, mỗi yếu tố có thể cung cấp manh mối cho chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố trong giai đoạn gặp gỡ dịch vụ
Môi trường dịch vụ
Bao gồm tất cả các đặc điểm hữu hình mà khách hàng được tiếp xúc. Sự xuất hiện của ngoại thất và nội thất tòa nhà; bản chất của đồ đạc và thiết bị; có hay không có bụi bẩn, mùi hoặc tiếng ồn; và sự xuất hiện và hành vi của các khách hàng khác đều có thể phục vụ cho việc hình thành kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ
Đây là nhân tố quan trọng nhất trong hầu hết các cuộc gặp gỡ dịch vụ có tính tiếp xúc cao, nơi họ có những tương tác trực tiếp, trực tiếp với khách hàng.
Nhưng chúng cũng có thể ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ trong các tình huống ít liên hệ như cung cấp dịch vụ qua điện thoại. Khách hàng hiểu biết thường mong đợi nhân viên làm theo các kịch bản cụ thể trong quá trình gặp gỡ dịch vụ; sự sai lệch quá mức so với các kịch bản này có thể dẫn đến sự không hài lòng.
Các dịch vụ hỗ trợ
Được tạo thành từ các vật liệu và thiết bị cộng với tất cả các quy trình hậu trường cho phép nhân viên sân khấu phía trước thực hiện đúng công việc của họ. Yếu tố này rất quan trọng vì nhiều nhân viên tiếp xúc với khách hàng không thể thực hiện tốt công việc của họ nếu không nhận được các dịch vụ nội bộ từ nhân viên hỗ trợ.
Các khách hàng khác
Đối với hầu hết dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi khách hàng khác.
Các phòng chờ tại phòng khám y tế có thể chật kín các bệnh nhân khác; tàu hỏa, xe buýt hoặc máy bay thường chở nhiều hành khách cùng một lúc, nên du khách phải ngồi cạnh người lạ.
Một số khách hàng khác đôi khi cư xử không tốt, do đó làm giảm trải nghiệm dịch vụ. Các nhà quản lý cần phải lường trước những sự cố như vậy và có kế hoạch dự phòng để làm thế nào để đối phó với các loại vấn đề khác nhau có thể xảy ra.
Mạng lưới thông tin phát triển, khách hàng cũng có thể tìm đến những bài đánh giá về dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp cũng cần tạo môi trường cho những đánh giá này và kiểm soát chúng.
Giai đoạn sau mua
Trong giai đoạn sau khi mua hàng, khách hàng tiếp tục một quy trình mà họ đã bắt đầu trong giai đoạn tiếp xúc dịch vụ — đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng / không hài lòng của họ với trải nghiệm dịch vụ.
Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến các dự định trong tương lai của họ, chẳng hạn như có trung thành với nhà cung cấp đã cung cấp dịch vụ hay không và có giới thiệu dịch vụ cho người quen sử dụng hay không.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì họ cảm nhận mà họ nhận được. Nếu đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, họ tin rằng họ đã nhận được dịch vụ chất lượng cao. Nếu mối quan hệ giá cả / chất lượng là chấp nhận được và các yếu tố tình huống và cá nhân khác là tích cực, thì kết quả là họ có nhiều khả năng mua hàng lặp lại và trở thành khách hàng trung thành.
Tuy nhiên, nếu trải nghiệm dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, họ có thể phàn nàn về chất lượng dịch vụ kém, im lặng hoặc chuyển nhà cung cấp trong tương lai.
Doanh nghiệp cần chú ý điều gì để tối ưu trong quy trình mua
Những điều doanh nghiệp cần chú ý để quá trình mua dịch vụ diễn ra thuận lợi và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng:
- Thực hiện các chiến lược giúp người tiêu dùng giảm thiểu rủi ro trong mua dịch vụ
- Thực hiện các biện pháp giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm hiểu thông tin về dịch vụ
- Nâng cao các yếu tố con người, môi trường trong cung cấp dịch vụ
- Thực hiện chăm sóc khách hàng chu đáo
Nguồn: Wisdomjobs
source https://dtmconsulting.vn/chi-tiet-ve-quy-trinh-mua-dich-vu-nhung-gi-doanh-nghiep-can-lam-de-toi-uu-ty-le-mua-hang/
Nhận xét
Đăng nhận xét