Hành vi khách hàng, người tiêu dùng ngành y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe

Trong bất cứ ngành nào, hàng hoá và dịch vụ được cung cấp phản ánh nhu cầu, ham muốn, và sở thích của người tiêu dùng trong ngành đó. Điều này cũng đúng ở một mức độ nào đó trong lĩnh vực y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe. Trong lĩnh vực kinh doanh hay marketing y tế, dược phẩm, chăm sóc sức khỏe, sự khác biệt được diễn ra giữa các bệnh nhân, khách hàng và người tiêu dùng — mặc dù tất cả các nhóm này có thể là người mua hoặc người sử dụng cuối cùng của hàng hóa và dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Cùng DTM Consulting tìm hiểu hành vi và quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng ngành y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe

Khách hàng của ngành y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe là ai?

Người tiêu dùng – khách hàng thường là những người có tiềm năng tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe. Những người này có thể là bất kỳ ai có nhu cầu hoặc mong muốn — và có khả năng chi trả — cho một sản phẩm (một hàng hóa hoặc dịch vụ) có thể được coi là một khách hàng tiềm năng.

Tuy nhiên, điều đáng lưu ý ở đây đó là khách hàng ngành y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe có nhiều điểm khác biệt với khách hàng, người tiêu dùng thông thường.

Cân nhắc kỹ càng

Đầu tiên, việc mua và lựa chọn các sản phẩm y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe phần lớn là đều cần cân nhắc kỹ càng, do hậu quả tiêu cực ó thể xảy ra nếu họ không quyết định hoặc quyết định không được cân nhắc, xem xét kỹ càng.

Người lựa chọn dịch vụ có thể không phải là khách hàng

Thứ hai, một chuyên gia y tế thường là người đề xuất hoặc yêu cầu các dịch vụ, hàng hóa vì lợi ích của bệnh nhân – đây là một điểm rất khác biệt và duy nhất chỉ có ở ngành này. Thông thường, hàng hóa hoặc dịch vụ có trước được lên lên danh sách cho người tiêu dùng và sau đó người tiêu dùng sẽ tuân thủ điều trị theo quy định.

Giá – đôi khi không quan trọng

Ở ngành y tế, chăm sóc sức khỏe, giá đôi khi công còn là yếu tố cân nhắc như chúng ta thường thấy ở các ngành khác. Khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe thường không biết giá của dịch vụ mà họ sử dụng. Tuy nhiên, không thể vì lý do đó mà doanh nghiệp cung cấp sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) bỏ qua chiến lược định giá khi định hướng chiến lược marketing, kinh doanh được.

Trải nghiệm khách hàng

Một nhược điểm của ngành y tế, dược phẩm, chăm sóc sức khỏe đó là sự hạn chế trong việc khách hàng có ít hoặc gần như không có trải nghiêm thử trực tiếp với sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ), chưa kể đến các loại dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe vô hình.

Do khách hàng thường có ít hiểu biết hoặc không có trải nghiệm trực tiếp trước khi ra quyết định lựa chọn nên họ thường có ít cơ sở để đánh giá chất lượng của các dịch vụ họ nhận được và thường là các đánh giá mang tính chủ quan. Chính vì vậy, đôi khi khách hàng lựa chọn một phòng khám/bệnh viện chỉ bởi nơi đó tiện lợi khi đỗ xe hoặc nhân viên thân thiện,…

Cảm xúc khi lựa chọn

Một đặc điểm vô cùng khác biệt của khách hàng ngành y tế, chăm sóc sức khỏe đó là yếu tố, thành phần cảm xúc trong quá trình sử dụng sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ). Rõ ràng rằng, khi một khách hàng sử dụng sản phẩm y tế, chăm sóc sức khỏe thường liên quan đến tâm lí, cảm xúc như lo lắng, sợ hãi, hy vọng,…đây đều là những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quyết định của bệnh nhân và gia đình họ.

>> Bài viết liên quan: Marketing sản phẩm mới ngành y tế, dược phẩm

Quá trình ra quyết định của khách hàng ngành y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe

Để có thể tiếp cận và chinh phục được khách hàng ngàng y tế, dược phẩm và chăm sóc sức khỏe  việc hiểu biết về quá trình ra quyết định của khách hàng khi lựa chọn và mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Bên cạnh đó, do hành vi của khách hàng ngành y tế, sức khỏe khác với các ngành khác nên mỗi một giai đoạn trong quá trình ra quyết định của khách hàng đều đóng vai trò quan trọng khi định hướng chiến lược, kế hoạch marketing ngành y tế, dược phẩm, chăm sóc sức khỏe. Thông thường quá trình ra quyết định của khách hàng ngành y tế, chăm sóc sức khỏe bao gồm:

1. Nhận diện vấn đề/nhu cầu

Khi khách hàng nhận diện được một vấn đề hoặc nhu cầu sử dụng sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ) y tế, chăm sóc, người làm marketing hay nhà kinh doanh cần xác định được hoàn cảnh hoặc yếu tố thúc đẩy, kích hoạt nhu cầu đối với sản phẩm. Từ những thông tin có được đó đưa ra chiến lược, kế hoạch markerting nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng.

2. Tìm kiếm thông tin

Thông thường, sau khi nhận diện được nhu cầu, khách hàng thường sẽ tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm như: các loại sản phẩm, thông tin về sản phẩm, nhà/nơi cung cấp, những điểm cần lưu ý,… Các nguồn thông tin tìm kiếm sẽ liên quan đến các kênh truyền thông mà doanh nghiệp cần lưu ý và triển khai các hoạt động marketing tại đó.

3. Nhận diện ban đầu

Nhận diện ban đầu là khi người tiêu dùng lần đầu tiên tiếp xúc với hàng hóa hoặc dịch vụ đang được truyền thông, marketing.

Giai đoạn này có thể xuất hiện trong giai đoạn tìm kiếm thông tin ở trên. Tại giai đoạn này, doanh nghiệp có thể thúc đẩy các thông tin truyền thông về những ưu điểm, điểm nổi bật hay khả năng giải quyết vấn đề của sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ) y tế, dược phẩm đối với vấn đề/nhu cầu của khách hàng.

4. Hiểu biết và đánh giá

Đây là giai đoạn người tiêu dùng bắt đầu hiểu về hàng hóa hoặc dịch vụ sẵn có và ưu nhược điểm của chúng sau khi đã thăm dò các nguồn thông tin, tìm kiếm dữ liệu. Bên cạnh đó, giai đoạn này cũng là giai đoạn khách hàng hình thành nên những nhận định, định vị đối với sản phẩm (hàng hóa/dịch vụ) từ quan điểm cá nhân.

5. Đánh giá các lựa chọn thay thế

Người tiêu dùng sẽ đánh giá tất cả các các sự lựa chọn có được để đưa ra một quyết định hợp lý. Trong quá trình đánh giá, khách hàng/người tiêu dùng có thể loại trừ ra một số hàng hóa hoặc dịch vụ tại thời điểm này để giảm bớt các lựa chọn.

6. Đánh giá thỏa thuận

Khác với các sản phẩm tiêu dùng thông thường, khách hàng/người tiêu dùng ngành y tế, dược phẩm khi đưa ra quyết định còn cần cân nhắc đến bên thứ ba như công ty bảo hiểm, các tổ chức xã hội,…. Do khi ra quyết định lựa chọn nơi cung cấp sản phẩm, nhất là dịch vụ y tế, khách hàng còn cần cân nhắc liệu dịch vụ nhà cung cấp bảo hiểm có chấp nhận thanh toán ở phòng khám/y tế đó không, các ưu đãi, chính sách ra sao,….

7. Cân nhắc sự ưu tiên

Người tiêu dùng, khách hàng ngành y tế, dược phẩm hay chăm sóc sức khỏe khác biệt nổi bật với ngành hàng khác đó là họ có thể có sự lựa chọn đối với cá nhân cung cấp dịch vụ dich vụ cho mình.

Ví dụ: lựa chọn bác sĩ khám lâm sàng hoặc bác sĩ phẫu thuật cho mình,…

8. Ra quyết định mua hàng

Người tiêu dùng (hoặc người khác) chọn, trong số sở thích của họ, hàng hóa hoặc dịch vụ được mua hoặc sử dụng.

>> Bài viết liên quan: Trải nghiệm khách hàng là gì? Hành trình khách hàng và các bước xây dựng

9. Công dụng của sản phẩm

Người tiêu dùng mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ. Bước này có thể đơn giản như sử dụng các sản phẩm sẵn tại hiệu thuốc hoặc một cửa hàng cung cấp y tế hoặc trải qua một cuộc phẫu thuật phức tạp.

10. Hành vi sau mua

Người tiêu dùng, cùng với các thành viên trong gia đình và các thành phần khác có liên quan sẽ đánh giá xem việc lựa chọn sản phảm (hàng hóa, dịch vụ) đó có đạt yêu cầu hay không. Nếu hài lòng, người tiêu dùng sẽ trở thành người ủng hộ và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đó với nhiều người khác. Trong trường hợp ngược lại, tác dụng của sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) mà khách hàng đã mua đem lại kết quả tiêu cực cũng có thể là một nguy cơ cho nhà cung cấp nếu khách hàng tiến hành việc khiếu nại hoặc chia sẻ trải nghiệm tồi tệ đó đến với những người xung quanh. 

Kết luận

Khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các ngành hàng. Khi môi trường kinh doanh ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, chiến lược marketing theo định hướng thị trường, khách hàng ngày càng được quan tâm và quan trọng hơn. Tuy nhiên, qua quá trình tiếp xúc và gặp gỡ các doanh nghiệp kinh doanh y tế, dược phẩm nhiều nhà cung cấp vẫn chưa cho rằng bệnh nhân chính là khách hàng, người tiêu dùng.

Ngày nay, các thành phần chăm sóc sức khỏe bao gồm người tiêu dùng, khách hàng, bệnh nhân và người đăng ký, tất cả đều có những đặc điểm riêng biệt. Vì những đặc điểm riêng biệt của ngành chăm sóc sức khỏe, người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe khác với người tiêu dùng trong các ngành tiêu dùng khác.

Để tiếp cận thị trường chăm sóc sức khỏe rộng lớn một cách hiệu quả, doanh nghiệp hay nhà quản lý, lãnh đạo nên tiến hành phân đoạn thị trường, khách hàng dựa trên cơ sở nhân khẩu học, địa lý, tâm lý học, vấn đề sức khỏe, mục đích sử dụng, hành vi của người tiêu dùng,….

LIÊN HỆ TƯ VẤN để nhận phân tích, đánh giá từ chuyên gia đối với trường hợp phân phối sản phẩm của bạn

source https://dtmconsulting.vn/hanh-vi-khach-hang-nguoi-tieu-dung-nganh-y-te/