Có đến 93% các công ty vượt quá mục tiêu doanh thu và thế hệ khách hàng tiềm năng của họ cũng sử dụng chân dung khách hàng B2B (B2B buyer persona) để điều chỉnh các chiến lược tìm kiếm khách hàng tiềm năng và marketing của họ. Kết quả này không phải là tự sự may mắn hay ngẫu nhiên nào cả.
Chân dung khách hàng (persona) là một công cụ cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các khách hàng tiềm năng, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Chúng giúp các nhà marketing và nhân viên bán hàng hiểu chính xác đối tượng họ cần nhắm mục tiêu, cách giao tiếp với họ và cuối cùng yếu tố sẽ thúc đẩy họ chuyển đổi.
Chân dung khách hàng B2B có gì đặc biệt cần lưu ý?
Chân dung khách hàng B2B là đại diện “ảo” mang những đặc điểm, thông tin nổi bật, cần chú ý của một khách hàng cá nhân tiềm năng, họ đóng một vai trò nhất định trong nhóm mua hoặc trong doanh nghiệp mục tiêu lý tưởng mà doanh nghiệp bạn muốn bán hàng cho họ.
Chân dung khách hàng B2B (B2B persona) đại diện cho “kiểu” người mà doanh nghiệp bạn muốn nhắm mục tiêu – dựa trên các đặc điểm như vai trò, quyền ra quyết định và nhu cầu.
Chân dung khách hàng B2B được xác định rõ ràng bao gồm:
- Thông tin nhân khẩu học và công ty
- Vai trò và trách nhiệm công việc
- Động cơ, các yếu tố cân nhắc khi lựa chọn/mua hàng
- Thách thức và điểm đau
- Các kênh tiếp cận và điểm chạm của họ
- … và các thông tin quan trọng mà doanh nghiệp cho rằng cần lưu ý và cần thiết về khách hàng mục tiêu/tiềm năng
Một số người mua trong doanh nghiệp sẽ có quyền đưa ra quyết định mua hàng, trong khi những người khác sẽ là những người có ảnh hưởng, tác động đến quyết định mua hàng trong doanh nghiệp.
Trong marketing B2B, điều quan trọng và khó khăn với những người làm marketing đó là phải nắm bắt và hiểu được các thuộc tính riêng lẻ của từng cá nhân trong nhóm mua doanh nghiệp và cân bằng với nhu cầu, mong muốn tổng thể của doanh nghiệp. Từ đó, bạn cần điều chỉnh và đưa ra các quyết định kinh doanh, marketing, bán hành để có thể tiếp cận và thúc đẩy khách hàng chuyển đổi.
Như vậy, thông qua các persona B2B, bạn sẽ xác định rõ ràng và dễ dàng nắm bắt được tốt hơn vai trò của những cá nhân và những cách thức để tiếp cận và thúc đẩy khách hàng chuyển đổi. Đồng thời, những hiểu biết, sâu sắc về cá cá nhân trong nhóm mua hàng cũng giúp doanh nghiệp định hướng và ra quyết định về chiến lược giá, sản phẩm,….. nhằm phù hợp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
>> Bài viết liên quan: PERSONA là gì? Top 4 cách tốt nhất để xây dựng PERSONA -Chân dung khách hàng
Ví dụ thực tế về chân dung khách hàng B2B
Như đã đề cập ở trên, mỗi công ty là khác nhau. Ngay cả các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành cũng xác định ICP (hồ sơ khách hàng lý tưởng) của họ theo các tiêu chí khác nhau.
Đó là lý do tại sao khi phát triển chiến lược marketing hay bán hàng, điều quan trọng là dành thời gian để phát triển nhóm người mua B2B độc đáo của riêng bạn.
Chúng tôi khuyên bạn không nên chỉ sao chép và dán từ các ví dụ về chân dung khách hàng B2B được viết sẵn. (Điều đó sẽ không cho phép bạn hiểu những thuộc tính độc đáo của khách hàng tiềm năng lý tưởng của bạn .)
Nhưng việc xem nhiều ví dụ về chân dung khách hàng B2B rất hữu ích để hiểu được chân dung toàn diện trông như thế nào đối với các loại khách hàng tiềm năng khác nhau.
Tham khảo một số ví dụ có thể giúp khơi dậy ý tưởng khi thực hiện nghiên cứu của riêng bạn và giúp bạn phát triển các cá tính độc đáo đại diện tốt nhất cho các cá nhân mà bạn muốn nhắm mục tiêu. Khi bạn có một bức tranh rõ ràng về những cá nhân mà bạn sẽ nhắm mục tiêu, việc phát triển tài liệu nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng có liên quan và có tác động sẽ dễ dàng hơn nhiều
Dưới đây là trường hợp case study chân dung khách hàng B2B của một công ty kinh doanh giải pháp, dịch vụ công nghệ liên quan đến quản lí trong doanh nghiệp. Giải pháp mà công ty này cung cấp có thể là giải pháp quản lý bán hàng, quản lý công việc nội bộ trong doanh nghiệp, giải pháp quản lý khách hàng, sản xuất,…..
Sau quá trình nghiên cứu thị trường, khách hàng B2B, doanh nghiệp nhận thấy 3 nhóm cá nhân quan trọng tham gia vào quá trình mua hàng và họ là những người có vai trò quyết định, ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua hàng. Đó là giám đốc phòng công nghệ thông tin, nhân viên trong các phòng ban sử dụng trực tiếp phần mềm, giải pháp và nhà quản lý khách hàng của doanh nghiệp.
Xem thêm: Hành vi mua của khách hàng B2B – Cách triển khai marketing B2B
Chân dung khách hàng B2B – Giám đốc phòng công nghệ thông tin
| Tên | Nguyễn Văn Hùng |
| Vị trí | Giám đốc phụ trách quản lý công nghệ thông tin |
| Tuổi tác | 35-54 |
| Chuyên môn và kinh nghiệm |
|
| Trách nhiệm, quyền hạn |
|
| ưu tiên |
|
| KPI |
|
| Mục tiêu |
|
| Thách thức/điểm đau |
|
| Tính cách/hành vi xã hội |
|
| Các kênh tiếp cận, điểm chạm |
|
Chân dùng khách hàng B2B: nhân viên sử dụng trực tiếp giải pháp, phần mềm
Tùy thuộc vào sản phẩm, giải pháp cung cấp của doanh nghiệp mà người sử dụng trực tiếp sản phẩm này có thể là quản đốc sản xuất, quản lý kho, nhân viên lễ tân đón khách hàng hoặc là nhân viên phụ trách nhân sự,…
Trong ví dụ này, DTM Consulting chúng tôi lấy bối cảnh giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp là phần mềm quản lý kho và hàng hóa bán ra, nhập vào. Như vậy, người sử dụng trực tiếp hàng ngày là nhân viên phụ trách kho hàng.
| Tên | Đỗ Như Mai |
| Vị trí công việc | Nhân viên kho, phụ trách xuất, nhập kho hàng ngày |
| Tuổi tác | 25-35 |
| Giáo dục |
|
| Lịch sử sự nghiệp |
|
| Trách nhiệm |
|
| Ưu tiên |
|
| KPI |
|
| Thách thức / điểm đau |
|
| Tính cách/hành vi xã hội |
|
| Các kênh tiếp cận, điểm chạm |
|
Xem thêm: 7 cách tiếp cận khách hàng B2B trực tuyến cho doanh nghiệp SMEs/startups
Chân dung khách hàng B2B: Giám đốc quản lý khách hàng
Đối với ví dụ về chân dung khách hàng B2B, do doanh nghiệp hiện đang kinh doanh hàng hóa đến nhiều nhóm khách hàng, bao gồm cả doanh nghiệp/tổ chức, đại lý và cá nhân bán lẻ,…. Do vậy, vai trò của việc quản lý và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng.
Do đó, các thông tin, dữ liệu của khách hàng thường được tổng hợp, cập nhật từ nhiều nguồn, nhiều bên có liên quan,…
Nhân vật quan trọng ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn giải pháp, nhà cung cấp.
| Tên | Trịnh Minh An |
| Giới tính | Nữ |
| Tuổi tác | 35-45 |
| Vị trí | Giám đốc quản lý khách hàng |
| Con đường sự nghiệp |
|
| Gia đình |
|
| Phương thức giao tiếp và nội dung ưa thích |
|
| Công việc |
|
| Thách thức/điểm đau |
|
| Thách thức, painpoint |
|
5 lý do bạn nên sử dụng chân dung khách hàng B2B
Xây dựng chân dung khách hàng B2B có thể có một số lợi ích như sau:
- Cung cấp cho danh nghiệp một sợ hiểu biết tốt hơn về các nhóm khách hàng B2B mà họ hướng đến, đồng thời cho phép doanh nghiệp tiến hành các hoạt động marketinng, bán hàng hiệu quả hơn đến họ
- Cho phép doanh nghiệp nhìn thấy toàn cảnh và loại trừ được các nhóm khách hàng không nên hướng đến marketing hoặc marketing không mang lại hiệu quả.
- Giúp nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp hiểu được khách hàng doanh nghiệp tốt hơn
- Cho phép doanh nghiệp hiểu được làm thế nào và khi nào nên tiếp cận và truyền thông đến các nhóm khách hàng tiềm năng khác nhau dựa trên hành trình khách hàng (cutsomer journey)
- GIúp cho định hướng ra quyết định chiến lược marketing trong doanh nghiệp như chiến lược sản phẩm, chiến lược giá,…
7 Điểm đáng chú ý khi xây dựng chân dung khách hàng B2B
Dưới đây là 7 nội dung thông tin cần thiết nên cân nhắc khi xây dựng chân dung khách hàng
- Thông tin về nhân khẩu học như tuổi, nghề nghiệp và trách nhiệm công việc ra quyết định: Chân dung khách hàng B2B phù hợp với những nhóm tuổi nào? Công việc và vị trị của họ là gì? Họ là nhà quản lý hay nhân viên? Những thông tin về vị trí công việc, trách nhiệm công việc của họ có cho phép bạn hiểu những đặc điểm mà đối tượng mục tiêu bạn đang hướng đến?
- Cá nhân trong nhóm mua ưu tiên và tìm kiếm điều gì ở sản phẩm và nhà cung cấp? Điều gì thúc đẩy cá nhân mua lựa chọn nhà cung cấp? Họ đang mong muốn cấp thiết điều gì nhất? Đó có phải là tính bảo mật, chi phí mua và duy trì sản phẩm? hay là sự hỗ trợ từ nhân viên?
- Mục đích của họ khi mua hàng là gì?Những người tham gia quá trình mua hàng b2B đang tìm kiếm điều gì để đạt được mục tiêu công việc của họ?
- Nhu cầu mua và lựa chọn nhà cung cấp của họ là gì? Điều gì là cần thiết và quan trọng để những cá nhân này đạt được mục tiêu công việc của họ? Doanh nghiệp, nhà cung cấp có thể làm gì để những cá nhân đó đạt được mục đích, có kết quả như mong muốn?
- Mối quan tâm, lo lắng (painpoint) của những người tham gia mua hàng B2B là gì? Có bất cứ thách thức, cản trở nào khiến những cá nhân này còn băn khoăn? Đâu là những vấn đề mà những cá nhân này đang phải đối mặt và cần giải quyết? Doanh nghiệp, nhà cung cấp có thể giúp họ vượt qua những vấn đề đó như thế nào?
- Đâu là những thương hiệu, nhà cung cấp sản phẩm mà họ thường dùng? Những cá nhân tham gia mua có thể lựa chọn và sử dụng mhững thương hiệu, nhà cung cấp sản phẩm nào khác trên thị trường? Điều gì khiến họ lựa chọn những thương hiệu, nhà cung cấp đó?
- Doanh nghiệp, nhà cung cấp có thể tiếp cận và tương tác, kết nối với những cá nhân tham gia mua hàng B2B ở đâu? Họ ưa thích và thường sử dụng những kênh truyền thông nào? Loại hình nội dung nào được họ ưu tiên hơn?
Bài viết liên quan: Mở rộng thị trường, tăng tiếp cận khách hàng trong kinh doanh B2B
Kết luận
Khi xây dựng chân dung khách hàng B2B, bạn nên lưu ý rằng sẽ luôn có nhiều cá nhân giữ vai trò khác nhau tham gia vào quá trình ra quyết định mua hàng. Các quyết định mua B2B thường không chỉ do một người đưa ra. Điều này có nghĩa là bạn có thể cần phải phát triển một số diện mạo và hiểu được sự tương tác giữa chúng khi đi đến quyết định. Bạn cũng sẽ cần đảm bảo rằng hoạt động bán hàng, marketing của doanh nghiệp phù hợp với từng cá nhân.
source https://dtmconsulting.vn/chan-dung-khach-hang-b2b/
Nhận xét
Đăng nhận xét