Bên cạnh xây dựng chân dung khách hàng B2B (B2B customer persona), hành trình khách hàng B2B là một công cụ hữu ích cho doanh nghiệp và những người làm marketing hiểu và tiếp cận, thu hút khách hàng đến sản phẩm, giải pháp của công ty. Doanh nghiệp nên xây dựng hành trình khách hàng để tiếp cận thêm nhiều nhóm khách hàng tiềm năng bên cạnh nhóm khách hàng hiện tại. Không có công ty này không thích có nhiều khách hành và lợi nhuận cả.
Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Hành trình khách hàng và các bước xây dựng
Các giai đoạn trong hành trình khách hàng B2B
Như đã đề cập, hành trình của người mua thường định hình lộ trình của khách hàng thông qua quy trình mua hàng. Hiểu hành vi của người mua trong quá trình này có thể cải thiện đáng kể cơ hội bán thêm và giữ chân khách hàng.
Hãy cùng DTM Consulting chúng tôi khám phá những giai đoạn chính trong hành trình mua hàng B2B.
Hành trình khách hàng/người mua B2B thường được chia thành ba phần chính: Nhận thức, Cân nhắc và Quyết định. Cả ba giai đoạn đều yêu cầu sự hiểu biết về hành vi mua hàng B2B cụ thể đối với phân khúc khách hàng và chân dung mục tiêu của bạn.
1. Nhận thức – Awareness
Trong giai đoạn này, người mua mới bắt đầu nhận thức được công ty, sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Nhận thức này được thúc đẩy bởi các hoạt động marketing, bán hàng của doanh nghiệp.
Trong giai đoạn này, điều quan trọng là phải chứng minh rằng bạn thực sự hiểu nhu cầu kinh doanh hoặc vấn đề/khó khăn mà doanh nghiệp khách hàng đang phải đối mặt, đồng thời cho thấy được những cách mà doanh nghiệp của bạn có thể hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề khó khăn đó.
Trên thực tế, hiện nay chúng tôi đã thấy nhiều doanh nghiệp kinh doanh B2B đang cố gắng mở rộng thị trường kinh doanh của mình thông qua hàng loạt các hoạt động marketing kỹ thuật số thay vì chỉ là các hoạt động kinh doanh thông thường nhằm tiếp cận nhiều khách hàng doanh nghiệp hơn.
Xem thêm: 7 cách tiếp cận khách hàng B2B trực tuyến cho doanh nghiệp SMEs/startups
2. Cân nhắc – Consideration
Giai đoạn này là về việc chỉ ra cách bạn có thể giúp giải quyết các điểm khó khăn của họ theo cách tạo niềm tin vào chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm bạn cung cấp.
Một số cách thức thuyết phục khách hàng phổ biến và hiệu quả mà nhiều doanh nghiệp có thể áp dụng như: xây dựng case study, tài liệu chuyên môn miễn phí hoặc tương tác trực tiếp, duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng
3. Quyết định – Decision
Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ đưa ra quyết định về những sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm nhất. Họ có thể liên hệ với bộ phận bán hàng, nhưng để giúp họ trong quá trình mua hàng, đại diện bán hàng có thể cần hỗ trợ marketing bằng các bản giới thiệu sản phẩm, lời chứng thực và đánh giá sản phẩm để đẩy khách hàng tiềm năng marketing vào việc tạo khách hàng tiềm năng.
Hành trình khách hàng B2B cơ bản là như vậy. Tùy thuộc vào tình hình thực tiễn của doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh mà hành trình khách hàng B2B có thể có nhiều giai đoạn, nhiều điểm chạm,… như được minh họa như hình dưới đây:
Lập bản đồ và tối ưu hóa hành trình khách hàng B2B
Hành trình khách hàng B2B thường phi tuyến tính, không giống nhau ở mỗi hoàn cảnh. Vậy nên, sau khi xây dựng hành trình mua hàng B2B, bạn nên lập bản đồi và tối ưu hóa hành trình thường xuyên. Từ đó, thông qua bản đồ hành trình khách hàng đã xây dựng, bạn có thể dễ dàng nắm bắt được cách khách hàng tiềm năng của bạn đi đến quyết định mua hàng.
Bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng tiềm năng bằng dữ liệu, bạn có thể theo dõi lộ trình của họ từ nội dung và hoạt động marketing thông qua các nền tảng của mình, cho đến khi liên hệ ban đầu với nhóm bán hàng.
Thực hiện theo các giai đoạn hành trình của người mua được đề xuất là một cách tốt để bắt đầu quá trình. Tuy nhiên, việc thực sự hiểu điều gì đã dẫn khách hàng đến quyết định mua bao gồm việc hiểu động cơ của họ, theo dõi việc họ đến với các giải pháp của bạn và liên tục tối ưu hóa hành trình của họ để đạt được chuyển đổi.
1. Đâu là những lý do chính thúc đẩy nhu cầu, hành động của khách hàng?
Có nhiều lý do khiến khách hàng có thể bị thúc đẩy trải qua hành trình mua sản phẩm của bạn, nhưng việc phân khúc khách hàng tiềm năng sâu hơn có thể giúp doanh nghiệp thuyết phục được họ lựa chọn sản phẩm, giải pháp của bạn thay vì đối thủ.
Có phải họ:
- Tìm kiếm một giải pháp cho một vấn đề, khó khăn?
- Xác định các yêu cầu tiềm năng của họ?
- Tìm kiếm một nhà cung cấp mới?
Bằng cách nhóm các khách hàng bạn gặp theo mục đích của họ, bạn có thể tạo nhiều hành trình của người mua được điều chỉnh để giải quyết các nhu cầu cụ thể của khách hàng.
2. Hiểu cách khách hàng tiếp cận doanh nghiệp
Hành trình của bạn thậm chí có thể bắt đầu sớm hơn nội dung của bạn, với những người mua tiềm năng sử dụng các công cụ tìm kiếm để tìm kiếm các giải pháp tiềm năng. Điều chỉnh nội dung của bạn cho phù hợp với những tìm kiếm đó có thể giúp thu hút đúng đối tượng đến nội dung hàng đầu trong kênh của bạn để bắt đầu hành trình của người mua B2B. Bằng cách hiểu điểm bắt đầu của họ, bạn có thể tìm ra cách hướng dẫn họ đến điểm kết thúc của bạn.
Bài viết liên quan: Mở rộng thị trường, tăng tiếp cận khách hàng trong kinh doanh B2B
3. Theo dõi và đo lường chuyển đổi
Dữ liệu sẽ là công cụ hữu ích nhất để hiểu cách khách hàng đến điểm cuối trong hành trình mua hàng của họ. Bằng cách xem cách khách hàng tìm thấy nội dung của bạn, tương tác với nội dung của bạn và chuyển sang giai đoạn tiếp theo của hành trình, bạn có thể tiếp tục làm những gì hiệu quả và loại bỏ những gì không hiệu quả. Bạn cũng có thể nhanh chóng xác định những khoảng trống khiến bạn mất khách hàng và cung cấp thêm nội dung cũng như nỗ lực bán hàng để bù đắp.
Xem thêm:
Lựa chọn các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs)
Cách đọc hiểu các chỉ số đo lường hiệu quả trong chiến dịch digital marketing
4. Liên tục thích nghi
Hãy nhớ rằng, hành trình người mua B2B của bạn không cố định mà linh hoạt.
Những gì phù hợp với một khách hàng một thời gian có thể không hiệu quả trong một hoặc hai năm đối với người khác. Liên tục cập nhật hành trình của người mua B2B theo dữ liệu và thông tin chi tiết của bạn sẽ giúp đảm bảo rằng bạn vẫn đang đáp ứng nhu cầu cho từng khách hàng.
Tối ưu hóa hành trình khách hàng B2B vào chiến lược marketing
Cuối cùng, cho dù hành trình khách hàng B2B quan trọng ra sao nhưng nó chỉ là một phần trong tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tổng thể của doanh nghiệp. Chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng lý tưởng nhất nên bao gồm phân tích dữ liệu, tối ưu hóa và chiến lược giữ chân khách hàng cùng với các nỗ lực marketing bám theo hành trình khách hàng B2B.
—
Đến đây, nếu bạn thấy còn nhiều băn khoăn, mông lung khi ra quyết định và lên kế hoạch marketing, kinh doanh cho doanh nghiệp mình, tại sao không tham khảo ý kiến tư vấn của các chuyên gia cố vấn có nhiều kinh nghiệm cũng như nhận được những phân tích, đánh giá MIỄN PHÍ
ĐĂNG KÝ TƯ VẤN ngay để nhận PHÂN TÍCH, TƯ VẤN MIỄN PHÍ từ các chuyên gia của DTM Consulting.
source https://dtmconsulting.vn/hanh-trinh-khach-hang-b2b/
Nhận xét
Đăng nhận xét